دراسات إسلامية

المستهلك وهدفه في الإسلام

(1/2)

بقلم : الأستاذ زيد بن محمد الرماني

من الموضوعات التي احتدم الخلاف حولها، موضوع تعريف المستهلك " Consumer " ؛ لأن صفة المستهلك يمكن أن تطلق، ليس فحسب، على مَنْ يحصل على متطلباته الأساسية أو الكمالية، لسد حاجاته الشخصية أو الأسرية، بل أيضًا على مَنْ يشترى سلعة أو خدمة لأغراض صناعته أو حرفته.

المدلول اللغوي للمستهلك:

جاء في "اللسان والقاموس المحيط"⁽¹⁾ عند الحديث عن المستهلك أو المهتلك، أنه: "الذي ليس له هَم إلا أن يتضيّفه الناس، يظَل نهاره، فاذا جاء الليل أسرع إلى من يكْفُله خوف الهلاك لايتمالك دونه".

وعند حديثه عن "آداب المواكلة" يقول محمد الغزي العامري⁽²⁾ (المتوفى 984هـ): "والمُسْتهلك: هو الذي يُهلك أضراسه، بشرب الماء عقب الحلواء أو الماء الصادق⁽³⁾ البرد عقب الطعام الحار إلاّ من إبريق، وكذلك الشرب على الهرايس⁽⁴⁾ والأكارع⁽⁵⁾ ونحوها والفاكهة الرطبة". وقد ذكر الاقتصاديون بعد ذلك، ما أشار إليه الغزّي، من استنفاذ السلع "والخدمات جزئيًا أو كليًا، حتى تُشبع الحاجات.

المدلول الفقهي للمستهلك:

المستهلك: كل مَنْ يؤول إليه الشيء بطريق الشراء بقصد الاستهلاك أو الاستعمال"⁽⁶⁾.

المدلول التسويقي للمستهلك:

عرف علم التسويق مصطلحين هما: المستهلك النهائي والمستهلك "أو المشتري" الصناعي.

ويعرف الأول بأنه: "الشخص الذي يقوم بشراء السلعة أو الخدمة. وذلك بهدف إشباع حاجة أو رغبة لديه أو لدى أفراد عائلته أو مَنْ يعول من أقاربه"⁽⁷⁾.

فهو عن هذا الطريق يشبع حاجة غير تجارية، وإنما يشتري السلعة أو الخدمة، ويستعملها لأغراض شخصية أو منزلية.

ويعرف الثاني بأنه: "مَنْ يقوم بشراء السلع والخدمات، لإنتاج سلع وخدمات أخرى أو للاستعانة بها في أداء أعماله"⁽⁸⁾.

وقد يكون المشتري الصناعي فردًا أو مؤسسة أو هيئة أو شركة تعمل في قطاعات الصناعة أو النقل أو المرافق العامة أو الإسكان أو الخدمات، سواء كانت أهلية أوحكومية أومدنية أو عسكرية.

وإن المدلول القانوني للمستهلك يتفق مع المدلول التسويقي للمستهلك، وان كان الثاني يعتبر تفريعًا للأول.

فقد جاء في بعض الكتب القانونية، أن تعريف المستهلك يتنازعه اتجاهان، اتجاه موسع، واتجاه مضيق.

فيقصد بالمستهلك، في مفهوم الاتجاه الموسع: "كل شخص يتعاقد بهدف الاستهلاك، أي بمعنى استعمال أو استخدام سلعة أو خدمة"⁽⁹⁾ إذن، يعتبر مستهلكاً، وفقًا لهذا الرأي، مَنْ يشتري سيارة لاستعماله الشخصي، ومَنْ يشتري سيارة لاستعماله المهني.

ويقصد بالمستهلك، في مفهوم الاتجاه المضيق: "كل شخص يتعاقد بقصد إشباع حاجاته الشخصية أو العائلية"⁽¹⁰⁾.

وعلى ذلك، لا يكتسب صفة المستهلك، وفقًا لهذا المفهوم، مَنْ تعاقد لأغراض مهنته أو مشروعه.

المدلول الاقتصادي للمستهلك:

أورد الاقتصاديون للمستهلك تعريفات عديدة، نختار منها مايلي:

1- يقول "جلين والترز" في تعريف المستهلك بأنه: "الفرد الذي يمارس حق الشراء، ويستعمل سلع وخدمات منتجة، معروضة للبيع بواسطة مؤسسة تسويق"⁽¹¹⁾. وفي هذا إشارة إلى أن كل مشترٍ مستهلك، وليس العكس.

2- ويقول "جيمس ماكنيل" المستهلك هو: "اي شخص يقوم بأي مرحلة من مراحل سلوك الشراء الثلاث، لمصلحته أو لمصلحة الآخرين"⁽¹²⁾. إذن، دائرة الاستهلاك أكبر.

والمراحل الثلاث الممثلة للاستهلاك (سلوك الشراء) هي:

أ)- سلوك ما قبل الشراء.

ب)- سلوك الشراء.

ج)- سلوك مابعد الشراء.

وبالرجوع إلى معاجم الاقتصاد وقواميسه، نجد تعريفات أخرى، نختار منها التالي.

1- جاء في "معجم المصطلحات التجارية والتعاونية" هذا التعريف: "المستهلك: الفرد الذي يستهلك السلع، سواء كانت مؤقتة أو مستديمة، أو ينتفع بالخدمات، ويقابله المنتج الذي يقوم بإنتاج السلع"⁽¹³⁾.

2- أما في "معجم مصطلحات الاقتصاد والمال وإدارة الأعمال" نجد التعريف التالي: "المستهلك: الشخص الذي يستعمل أو يستهلك البضاعة أو الخدمات لمنفعته وفائدته الخاصة، تمييزًا له عن الذي يتاجر بها أو يوزعها أو ينتجها"⁽¹⁴⁾.

ولذا، فان كلمة "مستهلكين" تعني في الإحصاءات الاقتصادية: الأفراد (أو العائلات) الذين يشترون البضائع والخدمات لاستعمالهم أو استهلاكهم الشخصي، لا لإعادة بيعها أو تضيـيعها.

3- بينما نجد "القاموس الاقتصادي" يعرف المستهلك بأنه "الذي يستهلك السلع والخدمات لتلبية حاجاته"⁽¹⁵⁾. وعليه، فإن المستهلك يصرف قسمًا من دخله لشراء السلع والخدمات الضرورية، ويدخر الباقي.

ومما سبق، فإن مفهوم المستهلك يمكن أن يتحدد بالتعريف التالي "هو الشخص الذي يسعى للحصول على الدخل بغيةَ إنفاقه لإشباع حاجاته من السلع والخدمات".

ثم إن المستهلك في النظرية الاقتصادية الغربية يسعى لتحقيق أقصى "منفعة" لنفسه من وراء إنفاق دخله المحدود. والأصل في هذا هو التصور الاستقلالي أو الأناني لشخصية الفردية في الغرب.

والإسلام لا يقر بهذا التصور؛ حيث إن المستهلك (الفرد) المسلم جزء من جماعة المسلمين لايتجزأ عنهم، وتبدأ صلة الفرد بالجماعة أولاً عن طريق الأسرة (شاملة الأقارب)، وثانيًا عن طريق الجيران (الحي أو القرية)، وثالثاً عن طريق الوطن بمفهومه الإسلامي الواسع وليس بالمفهوم الجغرافي أو السياسي.

ومن هنا فإنه – وبصفة عامة – يختلف مفهوم المستهلك في الاقتصاد الإسلامي عنه في الاقتصاد الوضعي⁽¹⁶⁾.

المصطلحات ذات الصلة:

المشتري:

يذكر أحد الباحثين: "أن المشتري هو المستهلك في لغة العصر، كما يجري على لسان الاقتصاديين"⁽¹⁷⁾.

كما أن "كنيث رنيون"⁽¹⁸⁾ يرى أن مصطلح المشتري (buyer) او (Purchaser)، ومصطلح المستهلك (Consumer) بمعنى واحد، أي من المترادفات، والواقع أن مصطلح المستهلك أعّم.

جاء في "معجم مصطلحات الاقتصاد والمال وإدارة الاعمال" تفسير المقصود بالزبون بأنه: "شخص يشتري بضائع من مخزن أو محل تجاري. والكلمة تعني غالبًا الزبون الذي يتعامل مع المحل بصورة منتظمة، أو من كان يتعامل بصورة اعتيادية مع شركة أو مؤسسة تجارية"⁽¹⁹⁾.

وهناك مصطلح أخر بمعنى (Customer) الزبون، هو "Patron" ويعني أيضا الزبون أو العميل أو المرتاد "في الأصل اللاتيني "Pater" تعني أب أو الحامي أو المساعد أو المحسن. وفي الاصطلاح الحديث تعني: الزبون أو العميل، أي الشخص الذي يتعامل مع مؤسسة بصورة منتظمة"⁽²⁰⁾.

وعليه، فان مصطلحات المستهلك والزبون والمشتري والعميل والمرتاد مصطلحات ذات معانٍ متقاربة. ذلك لأن الزبون، والمشتري، والعميل، والمرتاد، يعبر كل واحد منهم عن صورة من صور الاستهلاك والمستهلك.

النظريات السائدة عن المستهلك:

هناك نظريتان متعارضتان تمامًا تحد من دور المستهلك في السوق.

الأولى: تنادي بمبدأ أن المستهلك ملك "King" وهذا ما يصطلح على تسميته بـ"سيادة المستهلك" بمعنى أن المستهلك هو الذي يحدّد نجاح المنتج أو فشله.

يقول "جون كينث غالبريث": "المستهلك إذا جاز التعبير، هو الملك.. وإن كل مستهلك هو الناخب الذي يقرر بصوته أن هذا ما يجب عمله، لأنه يريده أن يعمل"⁽²¹⁾.

إن مَنْ يطالع الكتب والأبحاث المتعلقة بالتعليم الاقتصادي يرى أنها تنزل المستهلك منزلة رفيعة، وتعتبر الشخصية السائدة التي تمسك بزمام المبادهة. فهو الذي يسعى للسوق لتأمين حاجاته الأصلية الكامنة أو التي تفرضها عليه البيئة؛ فيشتري منها ما يحتاجه من سلع وخدمات.

وهكذا نرى أن الأوامر تسير باتجاه واحد، فتوجه من الفرد إلى السوق ومنها إلى المنتج. هذا ماتؤكده بصورة ملائمة مجموعة من المصطلحات التي تشير كلها إلى أن المستهلك هو مصدر سائر السلطات.

وهذا ما يدعى أيضًا بسيادة المستهلك، يقول "فرانكلين فيشر": "هناك دائمًا في اقتصاد السوق إقرار بسلطة المستهلك وتسليم بسيادته"⁽²²⁾.

الثانية: تؤكد بأن المستهلك ما هو إلا "قطعة شطرنج" Pawn تتحرك على رقعة يمكن تحديدها بواسطة العلوم السلوكية والنفسية للتأثير عليه، والسيطرة على تقويمه للأشياء وقراراته.. وفي هذا يقول "جورج شيهان": "المستهلك يتحوّل إلى شيء بلا إرادة منه"⁽²³⁾. ذلك؛ لأن المستهلك عادة مايتصرف بعاطفته لابعقله.

ويعلق الأستاذ علم الهدى حماد على هاتين النظريتين، فيقول: "والذي لاشك فيه أن تحديد صحة إحدى النظريتين لايتم إلا بايجاد العلاقة بين قرار الشراء والعوامل الآتية:

1- أهمية السلعة للمستهلك.

2- تعدد مرات الشراء للسلعة.

3- مصدر المعلومات عن السلعة المشتراة⁽²⁴⁾.

ولكن مهما تعددت وجهات النظر نجد أن المستهلك لابد أن يحصل على الاكتفاء من السلعة المشتراة.

كان تلك بإيجاز بعض النظريات السائدة عن المستهلك، والتي أدت إلى تحويل نظرة الاقتصاديين السائدة، لتكون أكثر وعيًا بالمستهلك ليتم تحويل السوق إلى سوق المشتري بدلاً من كونه سوق البائع.

بالأمس⁽²⁵⁾، كانت النظرة الاقتصادية للمستهلك هي السائدة؛ حيث كانت تنظر إلى المستهلك على أنه كائن اقتصادي يسعى من خلال التصرف بعقلانية ودراسة جميع الاحتمالات والبدائل، للوصول الى أقصى حد من المنفعة.

أما اليوم⁽²⁶⁾، فإن المستهلك يقبل بالمعلومات المتوفرة لديه ويتوقف عن البحث عن معلومات إضافية ويقرر الشراء؛ حيث إنه من المستحيل للمستهلك أن يلم بكافة المعلومات المتوفرة في كافة الأسواق عن كافة السلع وأسعارها ونوعيتها للوصول إلى القرار العقلاني وزيادة منفعته.

يقول "إريك فروم": "إن هوية المستهلك المعاصر تتلخص في الصيغة الآتية: أنا موجود بقدر ما أملك وما أستهلك.. فالإنسان الاستهلاكي اليوم رضيع لا يكف عن الصياح في طلب زجاجة الرضاعة، نزوع للاستهلاك، نزوع لابتلاع العالم بأسره⁽²⁷⁾.

تصنيفات المستهلك:

يتناول الاقتصاديون وغيرهم أصنافًا أو أنواعًا من المستهلكين عند الحديث عن دراسة الاستهلاك والمستهلك، ومن ذلك: المستهلك الرشيد، والمستهلك المثالي، والمستهلك الخيالي، والمستهلك الواقعي، والمستهلك الأناني والمستهلك الجدي... وغير ذلك.

يقول أحد الباحثين: "إن المستهلك يسعى دائمًا ليحقق لنفسه أكبر إشباع ممكن، علينا أن نفترض أن جميع المجموعات التي يقع عليها اختياره متسقة مع بعضها. ومعنى هذا، أننا نتعامل مع مستهلك مثالي، أما المستهلك الواقعي فيختلف؛ حيث اختياراته لا تحتاج لهذا الاتساق، وهذا ما يسمح لنا بتوضيح الفرق بين المستهلك الواقعي والمستهلك المثالي"⁽²⁸⁾.

ويرى باحث آخر أن المستهلك الرشيد مجرد خرافة، فكتب تحت عنوان "خرافة المستهلك الرشيد" يقول: "والذي أريد قوله، هو أنه قد آن الأوان للاعتراف بأن هذا التصوير للمستهلك قد أصبح يتعارض مع الواقع، لدرجة يتعين معها الكف عن استخدام هذا الافتراض كلية، وإن افتراض الرشاد في المستهلك، وافتراض قدرته على الوصول إلى أقصى قدر من الإشباع، وإن لم يكن يتعارض تعارضًا صارخًا مع حقيقة الأمور، عندما يكتب الاقتصاديون الأوائل، قد أصبح اليوم يتضمن من التضليل أكثر مما يتضمن من تصوير الواقع أو حتى من الاقتراب منه"⁽²⁹⁾.

وهناك من الباحثين، مَنْ يعتبر المستهلك الرشيد إنسانًا أنانيًا جشعًا، فيقول: "إن هذا المستهلك الرشيد الذي تغالي كتب الاقتصاد في تمجيده، ليس إلا إنسانًا أنانيًا جشعًا، تنبع كل حاجاته من رغباته وميوله الخاصة، التي تشكلها التربية المادية البحتة، التي تلقاها في أسرته وفي مدرسته ثم في مكان عمله"⁽³⁰⁾.

بَيْد أن هناك مَنْ يرى أن المستهلك الرشيد مطلوب الوجود، ولكن بمواصفات معينة؛ فهو لايسرف أو يبذر في إنفاقه؛ لأنه بذلك يهدر جهدًا إنسانيًا، وهو لايبخل أو يقتر في الإنفاق، فيحبس الجهد الإنساني دون استغلال؛ فيصبح عقيمًا غير فعال. وذلك؛ لأن المستهلك في كل هذه الحالات ينحرف عن المسار التوازني ويتصف سلوكه بعدم الرشاد؛ ولكن المستهلك الرشيد: "هو الذي يتفق دخله المتاح من أجل تحقيق التوازن البيولوجي والحضاري؛ فلايسرف أو يبذر ولا يقتر أو يبخل، وإنما يكون وسطاً معتدلا في إنفاقه الذي يوجهه دائمًا لاقتناء الطيبات لا الخبائث"⁽³¹⁾.

إطار دراسة المستهلك:

إن المستهلك – شأنه شأن أي كائن بشري – معقد في تكوينه النفسي، إذ تحركه الغرائز المتعددة وتتحكم فيه مختلف العواطف، ويتأثر سلوكه بما يسيطر عليه من نزعات، فضلا عن تباين الحاجات المادية والنفسية عند الناس.

وقد أصبح المستهلك يؤدي دورًا هامًا في تطور المجتمعات ونموها، وسلوكه يشغل مركزًا رئيسًا في تفكير واستراتيجية المفكرين والعلماء والمخططين للتنمية الاقتصادية والاجتماعية⁽³²⁾.

ويمكن القول: إن سبر غور المستهلك بدأ منذ أن ظهرت – تاريخيًا – العلاقة بين البائع والمشتري، ثم تطور هذا إلى الإطار العلمي الحالي الذي تطلبه تطور المجتمعات وأساليبها في البحث والإنتاج والبيع والشراء.

ولما كان المستهلك هو أساس السوق وسيدها، وهو المحرك لكافة قوى النشاط الاقتصادي جميعه؛ لهذا كان من الواجب على العلماء أن يعنوا عناية فائقة بدراسة المستهلكين⁽³³⁾، من حيث دوافع شرائهم، حتى يعملوا على إشباع حاجاتهم بأحسن سبيل.

* * *

الهوامش:

(1) ينظر: ابن منظور ج10/506، والفيروز آبادي ج3/335.

(2) بدر الدين أبوالبركات محمد العزي – آداب المواكلة، تحقيق عمر موسى باشا، دار ابن كثير، دمشق، 1407هـ، ص42.

(3) أي: الماء البارد كثيرًا.

(4) جمع هريسة، وهي طعام مصنوع من الحب المدقوق واللحم.

(5) جمع كراع: وهو مستدق الساق من الغنم والإبل وغير ذلك.

(6) د. رمضان الشرنباصي ص 25.

(7) ينظر: د. صلاح الشنواني – الإداقة التسويقية الحديثة، دار الجامعات المصرية، الاسنكندرية، 1974م، ص 173، ود. محمد عبيدات – مباديء التسويق، شركة الشرق الأوسط، عمان، 1989م، ص 75.

(8) ينظر: د. محمود صادق بازرعة – إدارة التسويق، دارالنهضة العربية، القاهرة، 1985م ج1/220، ود. طلعت أسعد عبد الحميد – التسويق "مدخل تطبيقي"، مكتبة عين شمس القاهرة، 1989م، ص 106.

(9) ينظر: د. السيد محمد السيد عمران – حماية المستهلك أثناء تكوين العقد، منشأة المعارف، الإسكندرية، 1986م، ص8، ود. أحمد كمال الدين موسى – الحماية القانونية للمستهلك في المملكة، إدارة البحوث، معهد الإدارة العامة، الرياض، 1402هـ ص3.

(10) ينظر: المرجعين السابقين.

(11) Gleen Walters – Consumer Behavior – Theory and practice, Irwin, 3 Edition, 1978, p. 6.

(12) James Mc Neal – Consumer Behavior – Classical and Contemporary Dimensions, Boston, 1982, p. 404.

(13) د. أحمد زكي بدوي – معجم المصطلحات التجارية والتعاونية، دار النهضة العربية، بيروت، 1404هـ، ص52.

(14) المحامي نبيه غطاس – معجم مصطلحات الاقتصاد والمال وإدارة الأعمال، مكتبة لبنان، بيروت، 1985م، ص130.

(15) د. محمد بشير علية – ص 393.

(16) لمزيد من التفصيل ينظر: د. عبد الرحمن يسري أحمد – دراسات في علم الاقتصاد الإسلامي، دارالجامعات المصرية، الإسكندرية، 1988م ص42-44، ود. أمين عبد العزيز منتصر – بحث "محاولة لصياغة نظرية سلوك المستهلك في الاقتصاد الإسلاميL المعيار الوزني، مقدم للمؤتمر الدولي الثالث عشر للإحصاءات والحسابات العلمية والبحوث الاجتماعية والسكانية، القاهرة، 1408هـ، ص 7-17.

(17) د. رمضان الشرنباصي – مرجع سابق، ص 180.

(18) Kenneth Runyon – Consumer Behanor and the practice of Marketing, A Bell and Howell Company, London, 1977, p. 30.

(19) المحامي نبيه غطاس – مرجع سابق، ص 151.

(20) المحامي نبيه غطاس – نفس المرجع، ص 407.

(21) جون كينث غالبريث – الدولة الصناعية الحديثة، ترجمة يحيى علي أديب، منشورات وزارة الثقافة والإرشاد القومي، دمشق، 1972م، ص 301.

(22) نقلاً عن: جون كينث غالبريث – مرجع سابق، ص 302.

(23) جورج شيهان – الرياضة والحياة، ترجمة خالد سليمان التركي، الدار الشرقية، الرياض، 1410هـ، ص 87.

(24) علم الهدى حماد – "المستهلك حمايته في الدول المتقدمة وغير المتقدم” مجلة العربي، الكويت، ع 183، فبراير 1974م، ص26.

(25) ينظر د. زهير الصباغ – "نظرة سلوكية إلى سلوك المستهلك" مجلة الإدارة والاقتصاد، كلية الإدارة والاقتصاد، الجامعة المستنصريّة، ع7، س6، بغداد، 1982م، ص152.

(26) نفس المصدر السابق.

(27) إريك فروم – مرجع سابق، ص 46-47.

(28) د. هنري أنيس ميخائيل – التحليل الاقتصادي الجزئي، دار النهضة العربية، القاهرة، 1983م، ص 121.

(29) د. جلال أمين – تنمية أم تبعية اقتصادية وثقافية، مطبوعات القاهرة، 1983م، ص 157.

(30) د. عبد العزيز فهمي هيكل – مدخل إلى الاقتصاد الإسلامي، دارالنهضة العربية، بيروت، 1983م ص22.

(31) د. حسين غانم – التوازن والتحليل الاقتصادي، دون ناشر، 1406هـ، ص 138.

(32) للاستزادة حول أهمية المستهلك ودوره ينظر: د. علي السلمي – الإعلان، مكتبة غريب، القاهرة، 1978م، ص 49-51، ود. محمد إسماعيل يوسف – سيكولوجية المستهلك، المعهد القومي للإدارة العليا، سلسلة بحوث داخلية، القاهرة، 1969م، ص 5-6.

(33) حول دراسة المستهلك ينظر: د. محمد عبد الله عبد الرحيم، و د. عبد الفتاح مصطفى الشربيني – أساسيات إدارة التسويق، دار التأليف، 1401هـ، ص 119-120، ود.سمير محمد يوسف – التسويق نظرة اقتصادية، مؤسسة شباب الجامعة، الإسكندرية، 1980م، ص 89-95، و د. منصور فهمي – الدراسة العلمية للسوق، دار الشعب، القاهرة، 1397هـ، ص 36-44.

مجلة الداعي الشهرية الصادرة عن دار العلوم ديوبند ، الهند . رمضان – شوال 1429هـ = سبتمبر – أكتوبر 2008م ، العـدد : 10-9 ، السنـة : 32